Wibra Wageningen… koude douche

Als je samen met je dochter in de winkel staat en zij zelf een jas gaat kopen van haar kleedgeld. Omdat het nu toevallig zo leuk is geprijsd door de 20% korting die aan de kledinghanger hangt en met een groot bord erbij gaat ze overstag. “Mam, het scheelt € 4,– dat is best veel!” Ik wil die jas wel graag omdat die in de aanbieding is. Dan staat ze bij de kassa en krijgt ze het oorspronkelijke bedrag te horen. Ik zie mijn dochter beteuterd kijken en spring bij. Aan de dame achter de kassa geef ik aan dat er 20% af moet, dat is immers wat er bij alle winterjassen hangt. En dan loopt het vreemd en klantonvriendelijk!

Er hangen dus een aantal rekken met winterjassen, aan alle hangertjes hangt een briefje met 20% extra korting op de originele prijs. Dat was voor onze dochter dé reden om een te leuke, lekkere knuffelige jas uit te zoeken van haar kleedgeld. Maar dan…

Dé aanbieding

Vorige week maandag gingen wij verjaardagscadeautjes shoppen voor Peter, de meiden kregen ieder een budget en daarom gingen we overal kijken. Zo kwam het dat we ook bij de Wibra in Wageningen naar binnen gingen, daar zag onze oudste dochter een leuke, knuffelige jas die ze wel wilde hebben.

Ze is zuinig aangelegd wat dat betreft en dat deze jas ook nog een aanbiedingslabel had van 20% op de originele prijs was de reden om hem echt te kopen. De jas was hiermee immers nog maar € 16,99 en daarom goed te betalen van haar kleedgeld.

Klantvriendelijk… wat is dat?

Als we bij de kassa staan zegt het meisje achter de kassa, “€ 19,99 alsjeblieft” waarop mijn dochter wat witjes wordt en beteuterd kijkt. Ik help haar en geef rustig aan dat er een label van 20% korting aan zit, als reactie krijgen we “Dan heeft iemand dat verwisseld, want de kassa geeft dat niet aan.” Ik loop terug naar het rek en geef aan dat alle jassen het label met de 20% korting hebben en dat het dus niet per ongeluk verwisseld is.

Daarop worden we niet zo vriendelijk behandeld en reageert één van de dames dat het nu eenmaal niet zo is en dat het vandaag geen aanbieding meer is. Doordat ze het op een erg klantonvriendelijke manier zegt wordt ik kort en zakelijk. Normaal zou ik hebben gedacht, okay dat is pech ik geef het verschil aan mijn dochter en zij heeft een super leuke jas. Maar iets in mij besluit er tegenin te gaan, vermoedelijk de houding van de dames in de winkel en ik reageer met “Volgens mij is het zo dat de in de winkel aangegeven prijs is waarvoor u het product mee kunt geven aangezien het geen ongeloofwaardige aanbieding is”.

Deze wijsheid heb ik niet van mezelf overigens, maar van één van de achter het nieuws programma’s ergens de afgelopen tijd waar ik dit heb opgevangen.

Reactie van het personeel….

De medewerkers van de Wibra kijken elkaar aan en beginnen zonder te reageren direct alle labels en het aanbieding bord weg te halen. Omdat ze niet reageren zeg ik nog maar wat duidelijker “Ik neem aan dat jullie dit voor ons gaan regelen? Het is immers jullie fout, het hangt voor de aanbieding in jullie winkel op alle jassen”.  Eén van de dames roept naar het meisje achter de kassa dat er bij uitzondering handmatig 20% korting verstrekt mag worden.

Naast dat ze dit doorgeeft wordt er nog even flink door gemopperd over klanten die er niets van begrijpen enzovoort, enzovoort. Ik besluit het maar te laten gebeuren en niet in discussie te gaan verder, lijkt me beter voor iedereen. Duidelijk is wel dat deze dames nog moeten leren hun winkel op orde te hebben, leren hoe ze met klanten omgaan (al dan niet met kritische vragen) en leren hoe het werkt met dergelijke situaties als prijsverschillen.

Brutaal

Als ik in de tijd dat ik in een winkel werkte op zo’n manier met de klanten zou zijn omgegaan, dan zou ik echt een waarschuwing hebben gekregen. Dat kan en mag niet gebeuren, vooral niet als je zelf als personeel de fout hebt gemaakt door de winkel onvoldoende op orde te hebben en vergeten bent een aantal aanbiedingen van de voorgaande week op te ruimen.

Nog in de winkel fluisterde een andere klant me toe, wat brutaal… goed gedaan! Vervolgens lopen we de winkel uit, uiteraard met jas! Er komt nog een mevrouw achter ons aan, zij geeft aan dat ze het ‘stoer’ vond en ongepast van het personeel. Helemaal omdat ze bij ons vertrek nog even hard door de winkel er over in discussie waren gegaan.

Nu was het ‘mijn’ issue, maar ik ben daar ook al een keer geweest toen een soortgelijke actie gaande was met een andere klant. Onacceptabel als je het mij vraagt! Nu moet ik ook echt benadrukken, als ze op een ‘gewone’ manier hadden gereageerd met iets als “Wat stom, wij hebben vergeten de aanbiedingslabels eraf te halen, ons excuus!” had ik gewoon het normale bedrag betaald… maar nu geen haar op mijn hoofd die daar aan dacht.

Update: Inmiddels heeft de rayonmanager gebeld en we hebben een goed gesprek gehad. Ook zij aan dat het anders hoort en heeft haar verontschuldig aangeboden. Ze gaan ermee aan de slag, ik ben benieuwd!

Heb jij een dergelijke situatie wel eens meegemaakt en wat heb je toen gedaan?